Como redactar correctamente correos electrónicos (I)

Introducción

Este el primero de una serie de artículos dedicados a ayudar y mejorar el intercambio de mensajes a través del correo electrónico, "correo" a secas, "e-mail", "mail", o "email" así escrito, según como cada uno tenga costumbre de nombrarlo.

Sea cual sea nuestra labor dentro de la industria o incluso en puestos de trabajo fuera del ámbito de la tecnología, nos encontramos en la necesidad de comunicarnos con los demás a través del correo electrónico. Y el motivo por el que realmente en muchos de los casos se utiliza este medio -a parte de permitirnos una mejor organización de nuestro trabajo diario- es porque deja constancia de la información que se transmite. No es la primera vez que alguno de nosotros tiene que apelar "a lo que se dijo por escrito" o por el contrario nos pasó que, en más de una ocasión, "las palabras se las llevó el tiempo".

Por ello es indispensable, mucho más (o por lo menos antes) que manejar a la perfección tal o cual cliente de correo, poder redactar y transmitir nuestros mensajes de forma adecuada y clara, para que nuestros interlocutores entiendan claramente lo que queremos decirles. De esta forma beneficiamos (o por lo menos no perjudicamos) a nuestro trabajo principal.

Los puntos principales que quiero tocar en esta serie son los siguientes:

• Destinatarios: a quién y cómo dirigirse así como añadir o "poner" en copia.
• Asunto y mensaje: Parte principal de la serie. Resumen en un cabecera que permita entender el motivo de la comunicación y consejos para la redacción.
• Firma y detalles adicionales.
• "Escalada de correos": Consejos y recomendaciones cuando la comunicación se extiende a una línea de discusión y esta acaba involucrando hasta al portero del edificio.

Empecemos pues...

Vuelta a la actividad

He de reconocer que ha pasado desde mi última publicación más tiempo que el que realmente había deseado. No soy amigo de las excusas: de igual forma que no me gusta recibirlas, tampoco me gusta utilizarlas para liberarme de mi responsabilidad. De acuerdo a este pensamiento quisiera dar una explicación (y no una excusa) por este prolongado paréntesis en mi (mal llamado) "diario".

Hace unos meses surgió la oportunidad de impartir un curso de formación para la certificación oficial de SQL Server 2005 como una actividad fuera de mi trabajo habitual. A parte, claro está, de beneficiarme económicamente y ayudar a pagar mi reciente certificación MCT, la idea con la que acepté impartir curso era la de continuar con mi deseo de trasmitir mis experiencias personales y mis consejos.

La experiencia fue dura: compaginar la preparación de la materia, la clase y mi trabajo como consultor no fue algo que precisamente me dejara mucho tiempo libre. Pero sin embargo aprendí y disfruté mucho de la situación. Pude además estrechar lazos profesionales y personales con David Carrasco: una de las mejores personas y uno de los mejores profesionales que este trabajo me ha permitido conocer.

Precisamente, fruto de esta relación con David surgió otra nueva oportunidad: realizar una serie de charlas técnicas para Technet España bajo la marca de Tropas IT. De hecho a mediados de junio realizamos la primera presentación la cual trataba sobre Exchange 2007 SP1 y Alta Disponibilidad. La verdad es que el tema habría merecido su propio comentario en este diario pero he dejado pasar tanto tiempo por mi parte que hacerlo ahora carece de sentido. Es mejor pasar el enlace del artículo que realizó David y de esta forma también podéis conocer su diario. Aquí tenéis el artículo.

Tanto el curso como el ciclo de charlas me han permitido apreciar el esfuerzo de aquellos que, como David, centran su trabajo en la formación y la comunicación. Sinceramente ellos dan significado completo a la palabra "dedicación".

Si más arriba ya hablaba sobre el poco tiempo que me dejaba el trabajo diario y la formación, preparar la charla para Tropas IT consumió las pocas horas restantes que me dejaba el día durante las semanas previas al evento.

Finalmente, de vuelta de vacaciones, con el curso con el proyecto de conferencias encaminado, ya vuelvo a encontrar hueco para volver a escribir. También me espera una nueva posición en mi trabajo, algo más enfocada a bases de datos, que me permitirá avanzar mucho más profesionalmente y me ayudara con nuevas experiencias a añadir más contenido a este diario.

Un saludo y gracias por leerme.

Caso: Modificación del texto en el icono de "Mi PC"

Prólogo

Este caso es un claro ejemplo sobre lo conveniente que es una buena comunicación a la hora de resolver una incidencia. Una buena pregunta ayuda siempre a una buena respuesta.

Síntoma

Un administrador encargado de gestionar las políticas de grupo de la organización informa que, tras aplicar una gpo que modifica el texto del icono de "Mi PC" por el nombre del equipo, los usuarios son capaces de volver a cambiarlo. Llega a la conclusión de que la política sólo se aplica la primera vez. Esta incidencia ha sido comunicada a través de un correo donde se introduce el problema en un simple par de líneas y se adjunta la siguiente captura de pantalla:

El administrador solicita que o bien se deshabilite la modificación del texto al usuario o bien se asegure que la política se aplique de nuevo y sobreescriba los cambios.

Investigación

Es muy poco frecuente que, salvo en estaciones de trabajo, las organizaciones y sobre todo las grandes empresas decidan utilizar versiones de sistemas operativos de servidor traducidas a su idioma local. Este caso es una excepción a la regla ya que no sólo los servidores de dominio sino todos los servidores de su infraestructura están castellano, tanto los sistemas operativos como los sistemas de gestión de bases de datos y correo. Se podría hablar largo y tendido sobre el tema, pero, desde el punto de vista de soporte, donde la amplia mayoría de fuentes de información están en inglés, es más que conveniente mantener el software de infraestructura de servidores en su idioma original.

Por otro lado estamos hablando de políticas de grupo. A través de estas políticas se puede modificar casi cualquier parámetro no sólo de los sistemas operativos de Microsoft, sino también de otros productos como Office, Internet Explorer, o incluso Firefox. De hecho la tecnología permite desarrollar nuevas políticas a medida a través de plantillas. Como dato adicional indicar que existen más de 1500 configuraciones "de fabrica" para Windows 2000, 2003 y XP modificables a través políticas de grupo.

Como paso preliminar en este caso resulta conveniente investigar sobre la opción de cambiar el texto del icono de "Mi PC": cómo se denomina en inglés, en qué sección se configura, qué es lo que modifica realmente a nivel de registro o si aplica a la configuración del equipo o a la del usuario. Por las razones que se han expuesto más arriba, puede ser realmente difícil localizar información una política de grupo, máxime cuando sólo contamos con su nombre traducido. Afortunadamente, para facilitar su consulta, Microsoft ha publicado un listado en Excel con todas las opciones de configuración de políticas de grupo disponibles para sus sistemas operativos. El listado se puede descargar desde este enlace.

Tras una buscar (sin éxito alguno) la configuración en la hoja, averiguar la traducción al inglés de "Cambiar la el texto del icono Mi PC", usar una maqueta de pruebas y dar una vuelta por las KBs de Microsoft y Google surge la idea: ¿No será una política diseñada a medida?

Ahora, revisando la captura de pantalla adjunta en el escueto correo de la incidencia, empieza a tener sentido la palabra "Personalizadas" que aparece en el encabezado del texto de la imagen.

Entre el enfado y la vergüenza se solicita al cliente que confirme si se trata de una plantilla a medida y, de ser efectivamente así, que por favor remita el código fuente de la plantilla para revisarlo. No sin alguna "labor burocrática adicional" se consigue confirmar la sospecha y se obtiene el código de la plantilla personalizada:

 1 CLASS USER
 2 
 3 CATEGORY !!Personalizadas
 4 
 5     POLICY !!Nombre_Host
 6 
 7     KEYNAME "SOFTWARE\Policies\Classes"
 8     EXPLAIN !!Explicacion_Mipc
 9 
10     PART "Cambiar el texto del icono Mi PC a..." COMBOBOX NOSORT EXPANDABLETEXT
11     KEYNAME "SOFTWARE\Classes\CLSID\{20D04FE0-3AEA-1069-A2D8-08002B30309D}"
12     VALUENAME "LocalizedString"
13       
14     SUGGESTIONS 
15       "%computername%"
16       "%username%"
17       "@%SystemRoot%\system32\SHELL32.dll,-9216"
18     END SUGGESTIONS
19 
20     END PART
21     END POLICY
22     
23 END CATEGORY
24 
25 [strings]
26 Explicacion_Mipc="Permite Que el nombre del Icono que Habitualmente llamamos Mi Pc."

En este punto, sin entrar en demasiado detalle, hay que explicar que, por un lado, cuando se aplican políticas personalizadas , lo que hacen en realidad es modificar una sección del registro del sistema operativo y que, por otro lado, pueden ser diseñadas para que afecten a usuarios del dominio (independientemente del equipo donde se conecten) o a equipos del mismo (independientemente del usuario que se conecte).

Partiendo de esta aclaración y revisando el código de la plantilla, este aporta dos pistas importantes:

1. En la línea 1 se declara con el texto "CLASS USER" que es una plantilla diseñada para modificar la configuración del nodo de usuario.
2. En la línea 11 se indica que la clave del registro que modifica es "SOFTWARE\Classes\CLSID\{20D04FE0-3AEA-1069-A2D8-08002B30309D}" y, dado que es una configuración de usuario, esta clave cuelga del raíz HKEY_CURRENT_USER.

Nota: Si por el contrario se tratara de una configuración de ordenador, CLASS COMPUTER, la clave se del registro colgaría del raíz HKEY_LOCAL_MACHINE.

Ya con esta nueva información, el siguiente paso es descubrir por qué cuando el usuario cambia a mano el texto "no se vuelve a aplicar la política". Pongo esto último entre comillas porque Windows, en el caso de las políticas personalizadas, no "fuerza" su aplicación.

El funcionamiento de las políticas en la plataforma Windows es un tema algo complejo y a veces confuso: hay que tener en cuenta que este sistema está pensado para dominios formados por volumen considerable de equipos y que, dependiendo del uso que se dé, puede consumir una cantidad de recursos importantes durante los procesos de inicio de sesión. Para evitar problemas de ancho de banda o retrasos en el arranque de los equipos, el "motor" encargado de gestionar las políticas las divide en diferentes grupos de configuraciones y controla su ejecución durante el inicio de sesión, el refresco de políticas automático o la ejecución del comando de refresco manual gpupdate. Uno de esos grupos en los que se divide la ejecución es precisamente el de políticas personalizadas y su configuración por defecto es que sólo se aplican cuando la política es nueva o cuando esta ha sido modificada.

Por lo tanto, atendiendo a lo que el administrador nos solicita en este caso, para que se vuelva a cambiar el texto del icono de Mi PC en los equipos existirían estas tres opciones:

• Esperar a que se modifique la gpo y por lo tanto el motor aplique de nuevo las políticas personalizadas.
• Ejecutar en los equipos que se desea actualizar el comando "gpupdate /force" el cual obliga a refrescar por completo la política.
• Modificar la configuración por defecto de los clientes para que el motor encargado de la aplicación de gpos personalizadas se ejecute siempre.

Por el número de equipos afectados, ninguna de las posibilidades arriba mencionadas sería efectiva ya que modificar las políticas constantemente o forzar su ejecución afectaría negativamente a los recursos de red del dominio y al tiempo de inicio de sesión de las máquinas.

La opción lógica por lo tanto es impedir que el usuario modifique el texto del icono desde la interfaz. Para ello se necesita denegar el permiso de escritura a la clave del registro que referencia la política personalizada.

Tras realizar una prueba en maqueta, se comprueba que el usuario puede seguir cambiando el texto del cono de Mi PC pese a que se han denegado permisos en el registro. Esto complica un poco más el caso, pero gracias a la herramienta que monitoriza los accesos al registro (entre otros recursos) Procmon se descubre que, cuando se hace desde la interfaz gráfica, la clave que se modifica en realidad es otra:

HKCU\Software\Microsoft\Windows\CurrentVersion\Explorer\CLSID\{20D04FE0-3AEA-1069-A2D8-08002B30309D}

Seguramente exista algún artículo que explique este comportamiento más en detalle pero, en lo que respecta a este caso, sólo nos interesa saber que, pese a que las dos claves del registro contienen el texto del icono de Mi PC, la que cuelga de SOFTWARE\Classes\CLSID tiene "menos prioridad" que la que cuelga de Software\Microsoft\Windows\CurrentVersion\Explorer. Esta última es la que se modifica desde la interfaz de usuario y si no está vacía, su valor es el que se muestra siempre en la pantalla.

Solución

Primero es necesario modificar la política personalizada de tal forma que se esta enlace a la clave del registro que se modifica desde la interfaz de usuario:

 1 CLASS USER
 2 
 3 CATEGORY !!Personalizadas
 4 
 5     POLICY !!Nombre_Host
 6 
 7     KEYNAME "SOFTWARE\Policies\Classes"
 8     EXPLAIN !!Explicacion_Mipc
 9 
10     PART "Cambiar el texto del icono Mi PC a..." COMBOBOX NOSORT EXPANDABLETEXT
11     KEYNAME "Software\Microsoft\Windows\CurrentVersion\Explorer\CLSID\{20D04FE0-3AEA-1069-A2D8-08002B30309D}"
12     VALUENAME "LocalizedString"
13       
14     SUGGESTIONS 
15       "%computername%"
16       "%username%"
17       "@%SystemRoot%\system32\SHELL32.dll,-9216"
18     END SUGGESTIONS
19 
20     END PART
21     END POLICY
22     
23 END CATEGORY
24 
25 [strings]
26 Explicacion_Mipc="Permite Que el nombre del Icono que Habitualmente llamamos Mi Pc."

Después se procede a modificar el permiso de la citada clave. Al tratarse de la sección del registro HKCU este cambio de seguridad no puede realizarse a través de políticas de grupo, por lo que habrá que utilizar una herramienta o un script que sí lo permita, como por ejemplo subinacl. Subinacl está incluido en el Kit de Recursos de Windows y se puede llamar desde un script de inicio de sesión o también se puede distribuir un archivo de proceso por lotes que llame al ejecutable a través de políticas de grupo o mediante Microsoft Operations Manager. El comando completo para este caso es el siguiente:

subinacl.exe /subkeyreg HKEY_CURRENT_USER\Software\Microsoft\Windows\CurrentVersion\Explorer\CLSID\{20D04FE0-3AEA-1069-A2D8-08002B30309D} /deny=S-1-5-4=S

Conclusiones

Fuera de lo complicado o no que sea una incidencia, es importante que esta sea comunicada con el mayor número de detalles que ayuden a su resolución siempre, dentro de la medida de lo posible, claro.

Con la experiencia y el conocimiento se puede llegar a detectar a priori la falta de información adicional para la resolución de una incidencia. Una buena práctica es estar atento a los datos más comunes que normalmente se necesitan para resolver los distintos tipos de casos con los que solemos trabajar; esto puede ayudarnos a tener una serie de criterios previos o incluso crear platillas de información preliminar.

Sobre la indumentaria

Siempre ha sido un tema polémico. Algo en parte generacional, en parte lucha de clases. Desde que los informáticos dejamos de pasear en bata blanca por las salas repletas de máquinas ojeando listados de papel continuo, hemos tenido que decidir sobre la conveniencia o no de mantener una "apariencia adecuada".

No es mi intención seguir con la amarga discusión sobre si ir de traje y corbata al trabajo es moral o funcional o si por el contrario ir "de calle" demuestra falta de seriedad. Para mí esto es dar vueltas y no llegar nunca a una conclusión. Es cierto que, salvo en El Gran Héroe Americano, un traje no te va a hacer ni mejor ni peor profesional, pero es igual de cierto que nuestro trabajo implica mantener un trato adecuado con los demás.

Mi consejo personal es evitar en la medida de lo posible que el hecho de llevar una ropa u otra perjudique nuestra labor profesional. Si vistiendo de acuerdo a lo que el cliente espera conseguimos una mejor actitud por su parte y facilita nuestro trabajo ¿por qué no hacerlo? Es más, visto desde otro ángulo: ¿no querer llevar un tipo ropa es un principio por el que se deba arriesgar el resultado del trabajo?

Con esto no quiero decir que se deba ir siempre de punta en blanco, respetando las modas de corbatas, trajes y vestidos. Emilio Tucci, Hermes y Pedro del Hiero. Puede ocurrir (y no es la primera vez que lo veo) que un cliente que vista informalmente se sienta demasiado intimidado por un proveedor con atuendos más "litúrgicos". Tan sólo hay que procurar saber estar en consonancia con entorno.

En muy pocas ocasiones se alcanza un juicio completamente objetivo por parte de los demás. Nuestra valía depende del criterio de nuestros superiores o de nuestros clientes, criterio que en muchos casos contiene sensaciones y sentimientos personales. Es este juicio con el que realmente debemos encajar en primer lugar. Después viene la autocrítica y la opinión propia. Aunque la razón o el sentido común esté de nuestra parte, no debemos olvidar nuestros objetivos como profesionales y estos no dependen del todo de nosotros.

Existe una excepción que confirma la regla de la indumentaria: En ocasiones, para algunos profesionales, resulta conveniente destacar y, utilizando términos de marketing,  diferenciar su oferta de entre las demás. Aportar un sello personal para ser recordado o identificado. Un ejemplo claro de ello se ve entre los compañeros dedicados a la formación o la comunicación en un sentido más amplio. En todo caso, esta es una técnica que requiere habilidad y confianza en uno mismo, ya que al juicio de la etiqueta se puede añadir el prejuicio de la envidia.

Un saludo a todos.

Mi experiencia con la formación para MCT

Dentro de mi plan profesional actual y también como medio para llevar a cabo mi deseo de compartir mi experiencia, decidí que era conveniente certificarme como formador en tecnologías Microsoft. Entre las opciones para conseguirlo, se encuentra la asistencia a un seminario en el que al final de éste se entrega un certificado de habilidades.

Siendo sincero, he de reconocer que consideré el "seminario de certificado de habilidades" inicialmente como un mero trámite: pagas lo que piden, te quitas de un día de trabajo, pasas unas horas en una sala haciendo que prestas atención y te llevas a casa un documento sellado tal como si se tratara de una aventura gráfica. Estaba totalmente equivocado: en contra de lo que esperaba, el seminario fue planteado como un foro de participación entre los asistentes, donde pudimos intercambiar nuestras experiencias y opiniones. La audiencia estaba formada en gran parte por profesionales de la formación y todos en general éramos gente con mucha experiencia a nuestras espaldas, por lo que era lógico no enfocar el tema como si fuera una mera retransmisión. Se trataron además gran cantidad de aspectos no sólo relacionados con la formación en sí, sino que también se abordaron temas más generales, tales como el hablar en público (cosa que encontré de extremada utilidad) y el diálogo y el uso del lenguaje.

Todavía estoy asimilando todos los puntos que se trataron, pero, como he comentado, el resultado para mí ha sido tremendamente positivo. Seguramente avance sobre algunos de los contenidos y los utilice en algunos de mis artículos. Por ahora, quisiera remarcar un concepto el cual considero muy importante para todos aquellos que trabajamos de cara al cliente: la asertividad. Ya que es nuevo para mí también, prefiero dejar un enlace de su definición (mil perdones por ello) para que pueda investigar por su cuenta aquél que esté también le resulte algo nuevo y le llame la atención.

Mi recomendación para todos aquellos que estén interesados en la formación es que si se lo pueden permitir no duden en realizar este seminario. Recomiendo también esta clase de cursos a todos aquellos que quieran iniciarse en la realización de presentaciones, en hablar en público o en el trato con los clientes.

Por último me gustaría agradecer desde aquí a nuestro instructor en el seminario, Elisardo López de la empresa Marcom-Deli, su tiempo, su dedicación y su excelente técnica a la hora de trasmitir sus conocimientos.

Saludos a todos.